Infarma Virtual 2021 inició su segunda jornada tratando el perfil del shopper o consumidor en el canal farmacia y las formas de fidelizarlo en el contexto actual. Marta Gento, vicetesorera del COF de Barcelona, moderó una mesa redonda protagonizada por José Antonio Andreu, socio-director de Shoppertec, y Lara Rodríguez, client service manager de Shoppertec.
¿Cómo ha afectado la crisis sanitaria al shopper del canal farmacia?
La crisis sanitaria, el confinamiento y las medidas de higiene y restricción de la movilidad han producido cambios en los hábitos de compra, en la farmacia y en la relación con los laboratorios. En este sentido, José Antonio Andreu destacó que «el 61% de los compradores en farmacia piensan que sus hábitos de compra han cambiado como consecuencia de la crisis, y un 52% declara que han incrementado sus compras online». «El cliente ha cambiado y ante la crisis económica y la evolución de la pandemia seguirá cambiando. La crisis sanitaria va a transformar nuestra sociedad y nuestra escala de valores: el sector salud y el autocuidado van a estar en el centro del proceso de toma de decisiones de la sociedad y de nuestros consumidores, compradores y clientes, acelerando una tendencia previa a la crisis», apuntó Andreu.
Asimismo, «los hábitos de compra de los consumidores han cambiado, y esto es positivo porque nos hace replantearnos muchos aspectos, tanto en lo personal como en lo profesional. La pandemia ha puesto en valor que la revolución tecnológica está para quedarse, no podemos vivir de espaldas al progreso porque la pandemia lo ha cambiado todo», explicó José Antonio Andreu.
Por otro lado, Lara Rodríguez señaló que «el confinamiento es un momento único en la historia que nos ha hecho cambiar hábitos». «La digitalización se ha potenciado y el cliente de farmacia ahora está aún más digitalizado», ha añadido. «Compitamos o no con el canal online debemos tener una estrategia que nos permita adaptarnos a nuestro cliente», comentó Rodríguez.
El confinamiento y la transformación digital
«El confinamiento ha tenido un impacto notorio en la transformación digital y ha provocado cambios en los hábitos de compra. El nuevo shopper de farmacia busca información en Internet. El cliente de farmacia cada vez está más digitalizado, el 76% de los compradores de farmacia dicen que han buscado alguna vez información online sobre las diferentes categorías de la farmacia. Google es el principal medio, pero el farmacéutico sigue siendo el principal prescriptor y tiene una importancia clave», señaló Rodríguez.
«Otro aspecto más que ha calado en los consumidores es el uso de las redes sociales. El comprador actual declara que usa aproximadamente una media de siete redes sociales, aunque cambia de acuerdo con la generación. WhatsApp y YouTube son las más importantes en lo que se refiere a uso diario, aunque cabe destacar la proliferación de Instagram como una herramienta de fidelización del cliente. Uno de los aspectos más importantes de Instagram es la presencia de los influencers: el 46% de los compradores de Consumer Health siguen a influencers y el 31% que reconocen que les influye bastante o mucho en sus compras. “Los farmacéuticos tienen un papel clave en este sentido, ya que son los influencers de la salud», aseguró la experta.
La importancia de la experiencia del cliente: ¿qué estamos haciendo para mejorarla?
Para finalizar, Rodríguez y Andreu destacaron 4 recomendaciones claves. En primer lugar, poner en valor y fortalecer el rol de la farmacia y el farmacéutico como piezas clave dentro del Sistema Nacional de Salud. Por otra parte, la importancia de la digitalización, tanto en la venta online como el hecho de llegar a clientes potenciales; también poner atención en la mejora de la experiencia del cliente y especialmente en la experiencia de compra, así como su fidelización, que pasa por conocer de manera diferencial al cliente y aprovechar el potencial que ofrece la digitalización y la tecnología.
