En la farmacia española empezamos a introducir poco a poco nuevos servicios en las farmacias, sin darnos cuenta de que, muchas veces, no aprovechamos las oportunidades que ya tenemos. Normalmente, cuando hablamos de servicios en la oficina de farmacia pensamos en aquellos que requieren gran inversión, tanto en tiempo como en dinero, y no nos damos cuenta de que podemos ofrecerlos aportando gran valor y a un coste muy moderado o bajo.
También es fundamental, por básico, que demos el servicio, protocolizar el mismo. Éste aspecto es estratégico para garantizar la calidad de la prestación sanitaria prestada así como para asegurarnos la concordancia en el equipo de la tipología de las recomendaciones que vayamos a realizar. Dicho protocolo deberá contener como mínimo:
- Perfil del paciente.
- Preguntas previas para cribado.
- Cómo ofrecer el servicio.
- Captación del paciente.
- Toma de citas (cuando sea necesario).
- Cómo realizar el servicio (aspectos técnicos y sanitarios).
- Objetivos.
- Control del servicio.
- Campañas que irán asociadas.
Por ejemplo, cuando pensamos en la categoría de nutrición y dietética, lo más común en las farmacias es implantar un servicio a través de personal especializado. Este personal normalmente es externo o aportado por un laboratorio colaborador, y realiza dietas y control de los parámetros más comunes a través de aparatología específica. En cambio, cuando pensamos en esta categoría, debemos tener en cuenta que todos contamos con un aparato en la farmacia que, aunque sea a un nivel muy básico, nos puede ayudar a dinamizar las ventas de esta categoría, la báscula. A través de ésta y sin necesidad de una gran inversión, podemos realizar un servicio de nutrición y control de peso, básico pero de gran calidad. Lo que ocurre en la mayoría de las farmacias es que la báscula se encuentra colocada cerca de la puerta o donde está el enchufe y, muchas veces, cerca de la báscula nos encontramos con categorías y productos de lo más dispares y que poco tienen que ver con la alimentación. Además, normalmente el paciente se pesa solo y no recibe atención farmacéutica en ese momento. En cambio, si procuramos hacerlo de la siguiente manera podremos ver resultados de manera inmediata:
- Colocaremos la báscula donde se encuentra la categoría de nutrición y dietética, cerca de productos que puedan generar compras por impulso después de que el paciente se pese.
- Intentaremos acompañar al paciente en todo momento, indicándole cómo ha de pesarse (sin zapatos, intentando llevar una cantidad de ropa similar e intentando pesarse a una hora parecida...). En este punto tendremos en cuenta que hay personas que prefieren cierta intimidad en los resultados.
- Una vez se haya pesado, haremos una pequeña entrevista y, según lo que nos cuente, le damos unas recomendaciones dietéticas y relativas a sus hábitos alimenticios adecuadas a sus necesidades, apoyándonos en productos de la categoría.
- Mantendremos un control adecuado de los pacientes que lo deseen, creando fichas y apuntando las mediciones de forma periódica.
Todos estos puntos, y muchos más, formarían parte de ese protocolo sanitario de actuación. De esta forma, conseguiremos no sólo aumentar las ventas de la categoría de forma importante, sino fidelizar a nuestros clientes y que nos vean como el punto sanitario más cercano a ellos. Como veis, hay servicios que podemos implantar de forma sencilla, lo mismo podremos hacer manteniendo un control y seguimiento de la tensión de los pacientes que tengan una enfermedad de base o una acumulación de factores de riesgo.
A continuación describiremos los servicios más comunes que existen actualmente en la farmacia española:
Servicios ligados a receta
- Servicio de control de la tensión
- Servicio de control de análisis bioquímico (colesterol, glucosa...).
- Servicio de seguimiento farmacoterapéutico.
- Servicio de dispensación por dosis unitarias.
- Servicio de dispensación de metadona.
Servicios ligados a la venta libre
- Servicio de análisis de la piel.
- Servicio de análisis capilar.
- Servicio de nutrición y dietética.
- Servicio de nutrición deportiva.
- Servicio de deshabituación tabáquica.
- Servicio de lactancia materna.
- Servicio de análisis termográfico de la celulitis.
- Servicio de consejo homeopático.
- Charlas/talleres sanitarios en la farmacia.
A la hora de implantar un servicio es muy importante tener en cuenta varios factores. Hemos de analizar cómo es nuestra farmacia y qué tipo de clientes son los más habituales.
La determinación de los perfiles de actuación a nivel comercial, los pacientes foco objeto del servicio, deben estar identificados en el protocolo. Es decir, hemos de definir perfectamente el tipo de paciente al que le ofreceremos el servicio, por ejemplo a los pacientes que vengan a la farmacia con una receta de antihipertensivo le podemos ofrecer el servicio de control de la tensión, de parámetros bioquímicos o de nutrición, hemos de ser constantes en este aspecto, ya que lo que normalmente pasa, reconozcámoslo, es que la primera semana se lo ofrecemos a todos los pacientes, la segunda a la mitad y así sucesivamente hasta que se nos olvida ofrecer el servicio.
Hemos de tener en cuenta que la comunicación es muy importante, de nada sirve tener un servicio si no lo comunicamos correctamente a los pacientes, para ello utilizaremos materiales en el punto de venta, pagina web, redes sociales y acciones relacionadas con el plan de fidelidad (mailing, e-mailing o sms a los clientes fieles). Lo ideal es que también realicemos campañas sanitarias vinculadas a los mismos.
Por ejemplo:
- Para el servicio de nutrición:
- Podemos realizar campañas sobre alimentación saludable.
- De concienciación frente al sobrepeso.
- Para el servicio de control de la tensión podemos realizar campañas de concienciación frente a las enfermedades cardiovasculares.
También es importante comunicarlo a nivel interno de forma correcta; es decir, todos los colaboradores de la farmacia han de estar formados e informados sobre todo lo relativo al servicio, y han de ser capaces de captar clientes o realizarlo cuando sea oportuno.
Poner en marcha un servicio y mantenerlo de forma correcta no tiene por qué ser una tarea ardua y complicada, simplemente requiere dedicación. Además, es lo que va a fidelizar a nuestros clientes y nos va a diferenciar de nuestra competencia, por lo que tenemos que ver los servicios como una oportunidad de mejora de nuestro establecimiento sanitario que no podemos dejar pasar.