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02 Noviembre 2016

¿Marketing o recursos humanos?
La mayoría de los gerentes de oficinas de farmacia tienen asumida una diferencia muy aguda entre todo lo que se refiere a la venta y la relación con los clientes, que consideran tareas de marketing, y la gestión de las personas, formación, retribución, etc., a lo que se refieren como recursos humanos.

02 Noviembre 2016

«Entrena a tus empleados lo suficientemente bien como para que se puedan ir, y trátales lo suficientemente bien como para que se quieran quedar».
Con tan inspiradoras palabras, atribuidas al magnate de los negocios inglés Richard Branson, comenzamos este artículo sobre la gestión del equipo humano en la farmacia.

Respetando su título original, Lola Rennt o Corre, Lola, corre es una película alemana dirigida por Tom Tykwer (1998) y protagonizada por Franka Potente (Lola) y Moritz Bleibtreu (Manni). Un amigo me la recordó hace unos días en una conversación. No pude verla en el cine en su momento, pese a que obtuvo algunos premios y muy buenas críticas del cine independiente, así que como necesitaba desconectar de tantas horas de trabajo y viajes, decidí verla. Lo que no esperaba es que, salvando grandes diferencias, la película presentara algunos paralelismos con el muchas veces complejo mundo sanitario.
La historia comienza cuando Lola recibe una llamada de teléfono de su novio Manni, un chico que está iniciando su carrera criminal y que está muy nervioso y asustado porque, accidentalmente, se ha dejado 100.000 marcos procedentes de una operación que había realizado para su jefe en el vagón de un tren. La aparición de dos policías en el vagón cuando se dirigía a entregar el dinero y de un mendigo que estaba sentado junto a él en el vagón será fundamental en la historia.
En este punto lo lógico es pensar qué tendrá que ver la situación descrita con el entorno sanitario. Quitando por supuesto el hecho de que el dinero proviene de una actividad ilegal, se puede enfocar el análisis en otros elementos que realmente son centrales en la historia y que me parecía interesante traer al «Manual del superviviente». La pregunta que encierra la película y que hace que te quedes pegado a ella la hora y algo que dura es: ¿qué van a hacer Manni y Lola para subsanar el error que ha cometido el primero?

1. Primeras reacciones: «Ocultarlo. Una cuestión de trabajo en equipo»
El primer paralelismo que encontramos es que, pese a ser Manni el que ha montado todo este lío con su despiste, ha implicado a su novia (la primera reacción que tiene cuando se da cuenta de la situación es llamarla por teléfono, que coincide con la primera secuencia). A partir de ahí ambos forman un equipo, descoordinado, pero con un objetivo común: recuperar el dinero, los 100.000 marcos en 20 minutos, es decir, antes de que el jefe se dé cuenta de lo que ha pasado. Por supuesto que lo hacen para evitar que el jefe (no lo olvidemos, un criminal, aunque esto no forma parte del paralelismo que planteo) tome acciones punitivas contra él; vamos, que se lo cargue. Todo esto tiene un factor tan común como el objetivo: ocultarlo.

2. Acción: ¿Cuál es la mejor opción? ...Si alguna es buena...
Para conseguir la pasta se plantean varias opciones. La primera consiste en que Lola le pida el dinero a su padre, que es banquero, en 20 minutos y sin dar explicaciones. Ante la obvia negativa del padre, decide atracar el banco. La otra opción es que Manni robe un supermercado que factura gran cantidad de dinero al día.
Evidentemente, ninguna de estas opciones es buena ni razonable, ya que robar la sucursal bancaria donde trabaja tu padre desde hace años a punta de pistola o, en el caso de Manni, intentar atracar un supermercado no puede nunca salir bien a dos protagonistas tan inexpertos como lo son los de este film. Debido a que sólo tienen 20 minutos, ambos lo intentan cada uno por su lado, sin comunicarse ni trazar un plan conjunto. Pero queda una tercera posibilidad: ¿dónde estará el mendigo que se encontró el botín?

3. Desenlace: No ha pasado nada. Qué hemos aprendido
Probablemente con la idea de hacer sufrir, y dados los 20 minutos en los que Lola y Manni llevan a cabo las distintas tentativas para resolver el problema en el que están metidos, el director del film nos ofrece tres finales distintos. Las acciones planeadas por los protagonistas que he citado anteriormente fracasan, y ni Lola ni Manni consiguen el dichoso dinero con el que evitarían las posibles y previsibles nefastas acciones del jefe. Pero, en el último desenlace, Manni se cruza con el mendigo que se encontró el dinero, se lo exige a punta de pistola y, ¡chass!, lo devuelve y final feliz.
Pero os merecéis una explicación, porque un tipo que se atreve a hacer paralelismos entre el mundo sanitario y lo que dice acerca de esta película con delincuentes es que no debe de estar muy bien. Si nos abstraemos de la condición profesional del protagonista, que no olvidemos sigue siendo un chaval que está dando los primeros pasos dentro de ese mundo y que se encontraba ante «su primer gran reto», eso sí, como delincuente, sí que podemos analizar algunas cosas y compararlas con la realidad del entorno sanitario, todas ellas vinculadas a la gestión de errores.

Trabajo en equipo y comunicación
En mi corta experiencia laboral he podido observar que el trabajo en equipo es –mejor dicho, debería ser– imprescindible.
Puede que aparentemente el proceso de asistencia a un paciente sea la sumatoria de acciones individuales más o menos protocolizadas, desde la dispensación activa por parte del farmacéutico en su oficina de farmacia a la actividad quirúrgica de un cirujano en la sala de operaciones, el transporte de historias clínicas intrahospital por un celador, etc., pero la realidad es que siempre hay algo de trabajo en equipo y coordinación detrás. Los protagonistas sabían que esto era clave para salir del embrollo, pero –y aquí viene el paralelismo– la falta de comunicación les juega malas pasadas, y eso que tenían un objetivo claro y conciso: recuperar 100.000 marcos en 20 minutos.
En el caso de los profesionales sanitarios, su objetivo es resolver los problemas de salud de la población en las mejores condiciones de seguridad y eficacia. Pero lo cierto es que la comunicación entre profesionales sanitarios en relación con el paciente no es lo buena que sería deseable, ni se comunican las distintas intervenciones en torno a un paciente con la eficacia que quisiéramos. Ejemplos en los que derivan estos problemas de comunicación podrían ser la falta de información clínica en las historias de salud, las órdenes médicas y prescripciones ilegibles, problemas de identificación en ambiente hospitalario, por citar algunos que tienen en común que pueden llegar a producir un problema en los pacientes.
En el entorno sanitario, las causas que llevan a la ocultación de los errores no es otra que el miedo a las acciones punitivas. Afortunadamente, esto está empezando a cambiar, ya que estrategias como la Seguridad del Paciente están basadas en la comunicación voluntaria y anónima de los incidentes relacionados con la práctica sanitaria que puedan ocasionar, aunque sea sólo potencialmente, un daño en el paciente. Aún con eso, muchas veces no se comunican los errores porque no se les da suficiente importancia, se intervino a tiempo o simplemente nadie los detectó o fueron inevitables.

Situaciones de estrés y experiencia
Lo que le pasó a Manni nos puede pasar a todos; me refiero a olvidarnos algo en el metro, tranvía o tren. Probablemente el lapsus del protagonista fuera debido al alto estrés que le produjo que hubiera dos policías en su mismo vagón. En nuestro entorno, se puede decir que gran parte de la actividad que se desarrolla se realiza en condiciones de estrés, algunas veces por la situación de los pacientes, otras por problemas del sistema (sobreutilización de los recursos, gran demanda de los servicios, guardias, e incluso la presión procedente de los propios pacientes debido a la cada vez más estrecha asimetría de la información). Pero la idea central no es tanto la naturaleza del error (humano, común, posible y probable) sino qué hacemos cuando se produce, cómo prevenir futuros errores. Sería fácil intuir que aquellos con poca experiencia son más propensos a cometer errores, pero no es algo que tenga que ver con la experiencia laboral. En otras palabras, la falta de experiencia no es un condicionante para cometer errores.
Otra cuestión es si hemos conseguido que nos hablen de esto apropiadamente en nuestra formación académica. La verdad es que el director de Corre, Lola, corre hace trampas, trucos del guión, ya que brinda hasta 3 finales diferentes, tres oportunidades de equivocarse a los protagonistas para solucionar el embrollo. Desgraciadamente, esto no ocurre en el mundo real.

Aprender de los errores
En la escena final de la película (no me acusen de fastidiar películas), se observa cómo Lola y Manni, tras recuperar el dinero de forma azarosa, desaparecen de la escena algo más relajados, como si todo hubiese sido una pesadilla. Aunque no aparece de forma explícita, no da la sensación de que se vayan a plantear algún tipo de cambio para que no vuelva a suceder lo ocurrido.
Desde hace algunos años se está generando conocimiento alrededor de estos conceptos. Actualmente, ya sabemos por ejemplo que la incidencia de eventos adversos relacionados con la asistencia hospitalaria en España fue en 2006 del 8,4% (intervalo de confianza del 95%: 7,7-9,1%), de los cuales el 42% se consideró evitable según el estudio ENEAS, realizado por el Ministerio de Sanidad.
Las carencias en gestión del riesgo han sido una cuestión transversal en los sistemas sanitarios, aunque, muy afortunadamente, desde hace algún tiempo se está abordando a través de estrategias de Seguridad del Paciente lideradas por la Organización Mundial de la Salud, coordinadas por otras instituciones como el Ministerio de Sanidad y la Unión Europea, y con el buen hacer de otras entidades como el Observatorio de Seguridad Paciente de Andalucía, que generan conocimiento, marcan objetivos macro y proveen de herramientas específicas con el objetivo común de minimizar los errores generados en el entorno sanitario.

Conclusiones
Los paralelismos encontrados entre la historia de Lola y Manni y los expuestos en el entorno profesional sanitario nos pueden servir para mostrar los problemas que hay para gestionar los errores que, con toda probabilidad, se van a producir cuando os enfrentéis a cualquiera que sea la actividad sanitaria que llevéis a cabo. Puede que os encontréis con superiores y compañeros que digan que nunca pasa nada, que los controles de calidad disponibles, si los hay, y la profesionalidad y experiencia del equipo humano que os acompaña son garantía segura de que no se va a producir ningún gap que conlleve incidente alguno con los pacientes.
Está bastante claro que una parte esencial del trabajo que desarrollaréis en los próximos años tendrá como eje central la calidad y que eso implicará minimizar los errores. Una de las ideas centrales en la cultura de Seguridad del Paciente es el enfoque de sistema. Si no nos preguntamos por qué ha ocurrido, si no lo registramos, analizamos y extraemos del análisis conclusiones, difícilmente se avanzará en la gestión del riesgo y, por lo tanto, no conseguiremos mejorar la eficacia y seguridad de nuestros sistemas sanitarios.

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