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Comportamiento del consumidor

¿Tener o no tener una tarjeta? Ahí está el dilema
En marketing, como en todas las profesiones, hay modas que hace que se popularicen ciertas prácticas. Si algo acaba implantándose es porque produce mejores resultados. No podemos perder de vista que a los de marketing nos evalúan con cifras: ventas y satisfacción del cliente.

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Siento, ¡luego compro!
Nuestras decisiones están guiadas por emociones. Esta frase habría sido imposible hace un siglo, incluso hace cincuenta años, porque las decisiones y las compras se explicaban en función de lo que pensábamos o creíamos. El principal objetivo del marketing era conseguir que los consumidores pensaran «cosas» sobre los establecimientos, los productos o las marcas, y que recordaran esa información.

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Nuestra última entrega terminó con un cliente que había realizado su primera compra de un producto tras un proceso al que llamamos «customer decision journey» (una expresión que no suele traducirse, pero que se refiere al viaje del cliente hacia la decisión). Ahora vamos a ver cómo este cliente va a seguir evolucionando a medida que repite sus compras, lo que representa nuevas oportunidades y retos para nosotros. Hablemos del «ciclo de vida del cliente».

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Cuando se habla de marketing en la oficina de farmacia todo empieza a mitad de la película con un cliente que ya está en el mostrador, que ha decidido que viene a comprar y ha pedido un producto y al que, por lo menos, le vamos a vender ese producto si lo hacemos moderadamente bien. Nuestro personal está instruido para presentar varias marcas y, en contadas ocasiones, recomendar con pudor algo que complemente la petición del cliente.

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Pensamos, pero menos de lo que pensamos
A los humanos nos gusta vernos a nosotros mismos como seres razonables y lógicos que no se dejan influir fácilmente en sus decisiones, salvo cuando explícitamente se busca una opinión o un consejo. Cuando los humanos nos ponemos en modo comprador, esta imagen de consumidores reflexivos y sensatos nos parece todavía más atractiva y deseable. Sin embargo, la realidad es bien distinta.

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Revista El Farmacéutico

HTML 5La revista El Farmacéutico y su web son un producto de Ediciones Mayo, S.A. dedicado a la formación e información de los profesionales farmacéuticos. Los contenidos de la revista y la web requieren de una formación especializada para su correcta interpretación. En ningún caso la información proporcionada por El Farmacéutico reemplazará la relación de los profesionales farmacéuticos con los pacientes.